En su columna de opinión, Jorge Garagarza, Fundador y CEO de Zubia, explora cómo las percepciones subjetivas de los clientes pueden influir tanto como los hechos objetivos en el éxito de un negocio. Las claves para convertir estas impresiones en datos medibles para mejorar la toma de decisiones.
En ocasiones, cuando un cliente no percibe diferencias significativas entre dos productos o servicios de distintas empresas, puede expresarlo de forma contundente:
«No veo la diferencia entre tú y tus competidores».
Expresiones como esta pueden deberse a que las características objetivas de los productos son muy similares, o a que la percepción subjetiva del cliente no encuentra elementos diferenciadores claros.
Realidad objetiva
La realidad objetiva se refiere a los objetos tangibles y hechos que existen independientemente de la percepción o creencias de los individuos. Es una realidad compartida por todos en un mismo espacio y tiempo. Por ejemplo, la gravedad es una realidad objetiva que afecta a todos, independientemente de si creen en ella o no.
En el caso de iniciativas de generación de demanda, la realidad objetiva podría ser la cantidad de leads generados a través de una campaña específica. Este es un dato cuantificable y verificable que no depende de la percepción individual, sino de métricas claras y objetivas como el número de formularios completados o las interacciones en una plataforma específica.
Realidad subjetiva
La realidad subjetiva, por otro lado, depende de la percepción individual de cada persona. Está influenciada por las emociones, creencias y experiencias personales. Por ejemplo, si alguien siente un dolor de cabeza intenso, esa sensación es real para esa persona, aunque los exámenes médicos no encuentren ninguna causa objetiva para el dolor.
Volviendo al ejemplo de generación de demanda, aunque se puedan tener métricas objetivas que demuestren su efectividad, como el aumento en el número de leads generados, la satisfacción del área de ventas y su percepción de la calidad puede variar significativamente. Esta percepción está marcada por experiencias personales, expectativas y emociones, y puede diferir de un cliente a otro, independientemente de los resultados objetivos obtenidos.
Convertir lo subjetivo en objetivo
El desafío radica en transformar una realidad subjetiva en una objetiva. Esto implica convertir percepciones individuales y experiencias personales en datos verificables y medibles a través de:
- Recolección y análisis de datos
- Desarrollo de indicadores concretos y medibles
- Validación de los resultados con los interesados para asegurarse de que los indicadores y los datos recolectados reflejan adecuadamente la percepción subjetiva original
- Ajuste de los métodos de recolección y análisis de datos según sea necesario
De esta manera, se pueden abordar las diferencias entre la realidad objetiva y la subjetiva, brindando una base sólida para la toma de decisiones y la mejora continua de productos y servicios.
¿Y viceversa?
¡Claro! Todo empresario experimentado sabe que siempre habrá conexión entre la información que viene de la realidad objetiva y el mundo subjetivo del cliente, por lo que se asegurará de que la forma como este perciba y valore los datos sea la más adecuada en el contexto del negocio.
“Leer entre líneas” sus respuestas, prestar atención a sus señales no verbales y anticipar sus reacciones con base en el conocimiento previo son recursos indispensables para lograrlo. En pocas palabras: escuchar activamente.
Todo cuenta
En suma, la diferencia entre la realidad objetiva y la subjetiva puede influir significativamente en la percepción de los clientes internos y externos sobre los productos o servicios. Mientras que las métricas objetivas proporcionan datos verificables, las percepciones subjetivas están moldeadas por experiencias y emociones individuales. El reto consiste en convertir estas percepciones en datos medibles para mejorar la toma de decisiones, optimizar la propuesta de valor y generar mayor certidumbre en las relaciones interpersonales.
* Por Jorge Garagarza, Fundador y CEO de Zubia
