Distance Selling: ¿qué es y cómo se realiza?

¿Qué se entiende por Venta a distancia o Distance Selling? Se trata del proceso de venta que se lleva a cabo completamente (o en su mayoría) a distancia: el comercial y el prospect se encuentran e interactúan de forma remota, a través del teléfono o, más frecuentemente, en videollamada. La emergencia sanitaria del Covid-19 ha tenido consecuencias en nuestra forma de trabajar.

Según los datos publicados en julio de 2021 por la ILO, la nueva modalidad de trabajo también ha aumentado en América Latina y el Caribe, donde se estima que al menos 23 millones de personas, entre el 20% y el 30% de los empleados, han pasado al trabajo a distancia. Antes de la pandemia, la estimación era inferior al 3%. Si antes esta práctica era utilizada por algunas empresas, quizás aquellas que colaboraban con muchos clientes lejanos, a partir de marzo de 2020 la Distance Selling se convirtió en una necesidad generalizada.

Para aquellos acostumbrados a cerrar cada negocio con un apretón de manos, vender a distancia puede parecer menos inmediato y efectivo. Pero es simplemente diferente. Hay dos enfoques posibles para la Distance Selling: se puede elegir ver la Distance Selling como una adaptación temporal para mantenerse a flote durante la crisis, siempre haciendo las cosas como siempre se han hecho, esperando tiempos mejores, o se puede ver este período de cambio como una oportunidad para llevar la innovación a la empresa, ingresando de manera convincente al mundo digital. Comenzar a hacer Distance Selling puede ser la oportunidad de evolucionar nuestra forma de hacer negocios, utilizando la tecnología no como un simple sustituto de lo que nos está prohibido durante los períodos de restricción, sino aprovechando su potencial para obtener una ventaja competitiva y lograr resultados cada vez mejores.

Venta a distancia, ¿qué es?

El distance selling, o venta a distancia, es un método de comercio en el cual los productos o servicios son ofrecidos y adquiridos sin la necesidad de una interacción física directa entre el vendedor y el comprador. Este modelo de negocio se apoya en medios de comunicación y tecnologías digitales, como internet, teléfono, correo electrónico o televisión, permitiendo a las empresas alcanzar a clientes potenciales que se encuentran en ubicaciones geográficamente dispersas.

En el distance selling, la transacción puede llevarse a cabo a través de diversos canales, como tiendas en línea, catálogos virtuales o telemarketing. Este enfoque brinda comodidad y conveniencia tanto para los consumidores, que pueden realizar compras desde la comodidad de sus hogares, como para las empresas, que pueden ampliar su alcance de mercado y reducir costos operativos asociados con locales físicos.

Ventajas y retos para las empresas de la venta a distancia

La venta a distancia permite a las empresas reducir los costos asociados con la operación de tiendas físicas, como el alquiler de locales y los gastos de mantenimiento. Además, al eliminar las barreras geográficas, las empresas pueden llegar a una audiencia más amplia de consumidores, aumentando así su potencial de ventas y crecimiento. Estas eficiencias operativas benefician tanto a las empresas como a los consumidores, al ofrecer productos y servicios de alta calidad a precios competitivos.

Uno de los mayores desafíos para las empresas en el ámbito de la venta a distancia es asegurar la seguridad y la confianza del cliente en las transacciones en línea. Con el aumento de las preocupaciones sobre el robo de datos y el fraude en línea, las empresas deben implementar medidas sólidas de seguridad cibernética para proteger la información personal y financiera de los clientes.

Además, es fundamental establecer políticas claras de privacidad y protección de datos, así como ofrecer opciones seguras de pago en línea. La construcción y el mantenimiento de una reputación sólida en línea también son cruciales para generar confianza entre los consumidores y fomentar la lealtad a la marca en un entorno altamente competitivo.

Distance Selling: preparándose para la reunión

¿Qué hacer antes de una reunión que se llevará a cabo de forma remota? Además de las operaciones de preparación tradicionales que todo comercial conoce bien (recopilación de información sobre la empresa, sobre la necesidad expresada y sobre las personas que participarán), para una reunión en línea también será necesario seleccionar y preparar las herramientas tecnológicas que se utilizarán. Hay numerosas plataformas disponibles para reuniones en línea (Zoom, Google Meet, Microsoft Teams…). Es una buena práctica realizar una prueba previa para verificar el correcto funcionamiento de la cámara web y el micrófono.

Por lo general, unos días antes de la reunión se envía un recordatorio a las personas que participarán; se puede aprovechar este correo electrónico para enviar también:

• • Las instrucciones para unirse a la reunión, junto con el enlace
  • Si se trata de la primera reunión, material informativo sobre nuestra empresa, para «saltar» toda la fase de presentación durante la llamada y centrarse en las necesidades reales del prospecto
  • Un resumen de los temas que se abordarán.

Distance Selling: qué hacer durante la reunión

Ha llegado el momento de la reunión: ¿qué precauciones debemos tomar? Entre las características de la Distance Selling que más dificultan a aquellos que están acostumbrados a cerrar una venta de manera tradicional se encuentra la falta de contacto humano y la espontaneidad de las interacciones en persona. Para tratar de compensar esta desventaja y hacer que una videollamada a distancia sea tan efectiva como una reunión en persona, aquí hay algunas cosas que se pueden hacer:

• • Mantener la cámara encendida e invitar a nuestro interlocutor a hacer lo mismo. Aunque solo sea parcialmente, vernos y que nos vean en la cara ayuda a devolver al intercambio una dimensión más humana. Presentémonos de manera profesional, con la vestimenta y el entorno adecuados, una buena iluminación, una buena cámara web y auriculares para evitar molestos ecos: estos pequeños detalles también contribuyen a darle al prospecto una cierta imagen de nosotros y de nuestra empresa. No perdamos de vista lo que sucede al otro lado de la pantalla: las expresiones y la postura siguen comunicando mucho nuestro interlocutor.

• • Centrar la atención en el prospect: este es un buen enfoque incluso en un proceso de venta tradicional, pero con la Distance Selling se vuelve fundamental para fomentar el establecimiento de una relación de confianza. La conversación no debería centrarse en nuestra realidad, sino en la del cliente potencial: ¿cuál es el desafío al que se enfrenta? ¿Cuáles son las dificultades con las que debe lidiar? ¿De qué manera nuestra solución puede apoyar y aportar valor a su negocio?

• • Presentaciones interactivas: probablemente, de todos modos, tendremos que hablar un poco sobre nosotros mismos, tal vez compartiendo la pantalla para presentar algunas diapositivas. Pero es muy fácil perder la atención de una persona al otro lado de una pantalla. Evitemos hablar solo nosotros durante demasiado tiempo, esforcémonos por hacer presentaciones ágiles e interesantes, pero sobre todo por estimular frecuentemente la participación activa de nuestro interlocutor.

Distance Selling: ¿qué sucede después de la reunión?

Justo después de la reunión, sería conveniente tomar nota (quizás dentro del CRM, si la empresa utiliza uno) de un breve resumen de lo que se ha dicho, para tener acceso, incluso más adelante, a la información recopilada. Enviar un mensaje de agradecimiento y un resumen al prospect es una buena idea, pero las interacciones no necesariamente deben terminar aquí.

Ya sea que se haya programado otra cita o no, un buen comercial debería seguir trabajando para crear nuevos puntos de contacto. ¿Una estrategia en particular? Aprovechar los contenidos corporativos como palanca para seguir desarrollando la relación con el cliente potencial. Elegir y proponer los más adecuados para su realidad y necesidades es una forma más agradable de mantener el contacto: en lugar de empujar para cerrar la venta, compartimos valor.